Design Thinking: empatía con el cliente

La fuerza, y quizás la dificultad, del proceso Design Thinking, como en la mayoría de los métodos de innovación, es federar un grupo de expertos multidisciplinario en torno a la búsqueda de conceptos innovadores. Más que la herramienta Design Thinking, es el estado mental del grupo de trabajo, y su complementariedad, lo que enriquecerá la reflexión.

Vamos a descubrir las herramientas de la fase de Design Thinking de empatía con el cliente.

Además de las herramientas en el campo de la “experiencia del usuario”, como la Persona y el recorrido del cliente, se propone la herramienta de cuestionamiento QCP y el mapa de empatía.

Cuestionamiento QCP

Cuestionar “qué, cómo, por qué” consiste en observar a un cliente en el contexto del uso de un producto o servicio, y hacerse estas tres preguntas simples:

¿Qué?

¿Qué hace la persona que observamos en una situación particular? Tengamos en cuenta los detalles. Seamos objetivo y no hagamos suposiciones en esta primera parte.

¿Cömo?

¿Cómo hace lo que hace la persona que observamos? ¿Esto requiere esfuerzo? ¿La actividad o situación parece tener un impacto en el estado de ánimo del usuario (positiva o negativamente)? ¡Usemos oraciones con adjetivos! (satisfecho, difícil, largo, agradable…).

¿Por qué?

¡Proyecto de hipótesis! ¿Por qué la persona que estamos observando hace lo que hace, de la forma en que lo hace? ¿Cuáles son las motivaciones y sentimientos de la persona?

Mapa de empatía

La segunda herramienta, complementaria a la anterior, consistirá en realizar una síntesis de todas las observaciones importantes en forma de post-its y colocarlas en una matriz con cuatro casillas.

El interés de este método muy visual, es hacer que todo el grupo trabaje y comparta la misma visión sintética de las características del cliente.